Gestion de conflit en entreprise : de quoi s’agit-il ?

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La vie au bureau n’est pas un long fleuve tranquille. Nous avons tous vécu des situations compliquées à gérer : un désaccord avec des collègues, des critiques venant de d’autres collaborateurs, des postures contre-productives (mauvaises volontés, jalousies, blocages…). Nombreux sont les motifs pouvant engendrer un conflit.

Un conflit est la rencontre des sentiments ou d’intérêts qui s’opposent : querelles, désaccords, entre des personnes ou des entités dans des contextes très variés : conflits d’intérêts, conflits de pouvoirs, conflits de valeurs, conflits personnels. 

Ces différents conflits d’entreprises n’apportent que des ondes négatives et des énergies chargées d’émotions telles que la colère, la frustration, la peur, la tristesse, la rancune ou encore le dégoût. Parfois, il peut même arriver que ces sentiments se caractérisent par des attitudes agressives, voire violentes.

Quand on est responsable d’une entreprise ou d’un service, il est important de rester vigilant et de ne pas laisser s’installer des règles qui deviendront difficiles à modifier par la suite. Il est bon de pratiquer une communication positive avec ses collaborateurs ainsi qu’une écoute active, afin d’identifier les conflits personnels.

NB : Un conflit dans le cadre professionnel ne se résout pas comme un conflit qui intervient dans la vie privée : il faut penser aux conséquences que cela pourra avoir sur notre travail.

Les 7 grands types de conflits en entreprise

Qui n’a jamais assisté à un conflit au sein de son entreprise ? Conflit larvé ou conflit ouvert, tensions accrues, éclats de voix dans l’open space et autres échanges d’amabilités bien senties : il y a bien des raisons qui peuvent mener à des situations de conflit. 

Voici une sélection des grands types de conflits que l’on pourra avoir tendance à retrouver dans un cadre professionnel.  

1. Le conflit d’intérêt

Un conflit d’intérêt survient lorsqu’un objet indivisible est convoité par deux personnes. À titre d’exemple : un budget ne permettant de financer qu’une chose, convoité par deux parties. La naissance du problème est alors instantanée : il y aura un gagnant et un perdant. Et, dans ce cas, il faut s’assurer du respect mutuel entre les deux parties : il ne faut pas oublier qu’il faudra continuer de travailler avec l’autre.

2. Le conflit d’autorité

Le conflit d’autorité apparaît entre des personnes de même rang hiérarchique qui s’opposent suite à l’empiètement par l’un sur les compétences de l’autre.

3. Le conflit de rivalité

Il est principalement présent dans les métiers où la performance et la recherche du résultat apparaissent comme étant primordiales. On parvient dans ce cas à une sorte de jeu qui peut rapidement devenir une drogue où le conflit et la compétition sont banalisés.

4. Le conflit de génération

Ce type de conflit survient surtout dans les organisations où le nombre de salarié ne cesse de croître, notamment avec l’augmentation de la mobilité professionnelle et les avancées technologiques.

5. Le malentendu

Il s’agit d’un problème d’interprétation entre deux personnes qui pensaient se comprendre, mais qui finalement se sont mal comprises.

Il est important de noter que ce type de malentendu n’est pas nécessairement réciproque (contrairement aux autres types de conflits). Il trouve toujours sa source dans une incompréhension. La personne interprète l’action de son interlocuteur à travers ses propres craintes. Autrement dit, elle attribue à l’autre des reproches qu’elle se fait déjà, qu’elle croit mériter ou qu’elle craint de subir même si elle ne les croit pas justifiés.

6. Le conflit de personnalité

Le conflit de personnalité n’a aucune cause rationnelle. Les manifestations prennent souvent la forme de reproches (directes ou indirectes) ou de demandes impossibles à satisfaire.

7. Le conflit constructif

On peut voir les conflits comme des mécanismes de régulation, on parlera ici d’un conflit constructif. Grâce à l’expérience tirée de ce conflit, de futurs problèmes peuvent être évités. Cependant il peut s’avérer être destructeur lorsqu’il entraîne un climat compétitif à outrance.

Le mot de la fin ?

Vous l’aurez compris : le conflit répond à des causes multiples et fait assurément partie de la vie en entreprise. Sans le voir comme une fatalité, mieux vaut donc apprendre à réagir lorsqu’il se présente. 

Comment gérer des frictions naissantes entre un manager et l’un de ses collaborateurs ? Entre deux collègues d’une même équipe, ou d’équipes différentes ? Comment parvenir à faire de ces inévitables instants de confrontation des événements positifs pour se projeter vers l’avenir, et améliorer votre communication interne et vos processus de fonctionnement ?

Parce qu’il est profondément humain, le conflit en entreprise mérite que l’on s’y penche d’un peu plus près. Ce sera ainsi l’objet des prochains articles de ce dossier sur le sujet. 

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